Current Issue

Coutler & Coulter(2002)는 서비스이용 고객의 신뢰에 영향을 주는 요인으로 서비스를 제공하는 판매원의 특성을 서비스제공과 관련된 특성과 개인의 차별적 특성으로 분류했는데, 서비스 판매원의 서비스 특징은 역량, 개인화 해결능력, 신속성, 신뢰성 등 판매원 서비스 전달능력과 공감능력, 예의, 서비스 판매원과 고객 간 지각된 유사성 등 판매원의 개인특성으로 분류하였다. 판매원의 역할은 주로 원하는 옷을 입어보게 하거나 고객이 그 상품을 구매하도록 설득하는 것으로 인식되기 쉽다. 하지만 최근에는 패션상품과 유행에 대한 전문적 지식을 가지고 고객의 체형과 착용상황 및 욕구에 맞는 패션상품의 코디네이션을 제안함으로써 판매를 증가시키고 점포 충성도를 높이는데 기여하는 패션제안자(Fashion Advisor)로서의 역할인식이 더욱 중요시되고 있다(An, Hwang, & Jung, 2010). 매장을 총괄하는 관리인이라고 볼수 있는 샵마스터는 고객들에게 매장에서 판매되고 있는 패션제품 등의 정보를 제공, 조언하는 기능을 담당할 뿐 아니라 고객 및 인력관리, 판매관리, 재고관리 등을 총괄하는 서비스리더 라고 할 수 있다.(Jang & Jung, 2012).

판매원이 가지고 있는 개인적 특성, 지식이나 판매스킬, 판매 역량과 같은 특성들은 판매현장에서 고객과의 관계에 다양한 영향을 미치는 것으로 나타났다. Jang(2008)은 어패럴 점포의 샵마스터 역량에 대한 구성요소를 연구한 결과, 고객관리를 중심으로 질 높은 서비스 활동, 고객에 대한 의사소통, 개인적 자질, 고객관리능력, 경험 및 지식 등이 포함된다고 밝혔다. Kim & Lee(2002)의 연구에서는 의류점포판매원의 외적 속성인 외모는 고객과 판매원과의 관계의 질에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났지만, 내적 속성인 전문성, 윤리성, 유사성, 호감성, 고객지향성이 고객과의 관계의 질에 영향을 준다고 하였다. Kim & Lee(2002)는 고객과의 관계에 영향을 미치는 의류점포 판매원의 속성을 외모, 전문성, 유사성, 고객지향성, 윤리성, 호감도로 설정하였는데, 이중 외모를 제외한 요인들이 관계의 질인 신뢰와 고객의 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. Jang & Jung(2012)은 패션샵마스터를 중심으로 판매원 역량에 대한 연구에서 고객과의 관계형성을 위한 샵마스터의 기본적 역량요소는 고객과의 친밀감과 신뢰감으로 구분하였고 이를 통해 샵마스터의 역량이 향상된다고 하였다. 백화점 의류판매원의 서비스특성과 관계형성 과정에서 감정적 만족의 인과적 역할에 대한 연구(Hwang & Rhee, 2013)에서 서비스판매원의 서비스 특성에 따라 소비자의 감정적 만족과 신뢰에 영향이 있음을 확인하였는데, 서비스 개별성과 서비스 신속성 등 판매원의 서비스 제공 관련 특성은 고객이 감정적 만족에 대해서만 영향을 주었지만 인적관련 특성이 서비스 예의는 고객의 감정적 만족과 동시에 신뢰에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 명품브랜드 판매원의 역량과 서비스지향성이 조직몰입과 서비스 제공수준에 미치는 영향에 대해 연구(Lee, Kim, & Park, 2010)에서는 명품 판매원의 역량은 전문적 실무능력, 성실/능동적 업무태도, 자기관리능력, 상황/관계대처 능력, 외국어능력, 우호적 태도의 6가지 요인으로 도출되었다.

패션 브랜드 샵마스터의 핵심 직무역량 분석에 대한 연구에서, 샵마스터의 역할은 크게 고객관리, 매장관리, 정보관리, 자기관리로 구성되며 샵마스터의 역할에서 성과를 내는 주된 요인은 고객중심의 관리 역할이 가장 중요하다고 나타났다. 샵마스터의 인식도에 따른 직무역량 우선순위는 매장관리와 정보관리로 나타났다(Lee, 2014). 특히 판매원은 소비자 구매행동과정 중 판매단계 뿐 아니라 판매 후 단계에서도 영향력을 행사한다고 오랫동안 선행연구에서 꾸준히 밝혀졌다. 판매원은 점포에서 소비자들이 구매의사결정을 하는데 유용한 정보를 전달하면서 영향력을 행사하며, 이를 통해 판매원은 판매가 완료된 후에도 고객과의 장기적인 관계를 형성하고 유지하는데 중요한 역할을 한다(Crosby, Evance, & Cowles, 1990; Kim & Lee, 2002; Lee & Shim, 2005; Kim, Bae, & Lee, 2006; Hong & Lee, 2009).

특히 판매원의 고객지향성은 판매원 서비스 기술 중에서도 중요하게 다뤄져왔는데, 이는 고객이 만족스러운 구매의사결정을 하도록 도우려는 욕구, 고객이 자신의 욕구를 평가하도록 도와주고 적절한 제품을 제시, 제품에 대한 정확한 설명, 기술적 판매전술의 회피, 제품에 대한 정확한 설명, 고압적 판매방법의 회피 등의 6가지 영역으로 이루어져있다고 밝혀졌다(Saxe & Weitz, 1982). 고객지향성은 고객들의 이익에 중점을 두고 긍정적인 고객가치를 지속적으로 창출하는 신념이자 행동이라고 하였으며, 이는 산업에서 우위를 확보하는데 중요한 역할을 하게 된다고 설명하였다(Rindfleisch & Moorman, 2003). Saxe & Weitz(1982)는 고객지향성을 직원과 고객과의 상호작용수준에서 고객의 욕구를 충족시켜주고 고객에게 최상의 가치를 제공하는 것이라고 하였다. 고객지향성에 대한 선행 연구들 중 패션판매원의 고객지향성 척도에 대한 질적연구를 한 Han & Hwang(2012)에 따르면, 패션상품의 경우 감성적 특성이 강한 상품군에 속하기 때문에, 다른 상품에 비해 패션상품 판매원의 고객지향성은 소비자 구매의사결정에 매우 중요하다고 하였다.

최근 국내 의류학 분야에서도 서비스직 종사자들의 감정관련 연구들이 진행되었으며. 주로 판매원을 대상으로 하여 감정노동의 긍정적 측면인 직무만족, 성과 등에 영향을 주는 요인들과 감정노동의 부정적 측면인 탈진감, 이직의도 등에 영향을 주는 요인들을 밝혀왔다(Choo, Kim, & Jun, 2010; Kang & Lee, 2012). 판매원들의 판매스킬, 역량 뿐 아니라 최종적인 성과를 내기 위해서 어쩔 수 없이 수반되는 판매원들이 겪는 갈등 요인으로서 감정노동에 대한 연구도 진행되었는데, Yoh(2009)는 감정노동과 조직적 지원이 직무스트레스에 미치는 영향에 대한 조사에서 의류판매원들의 자아통제력은 감정노동에 정적 영향을 미쳤으며, 감정노동은 직무스트레스에 정적 영향을, 조직적 지원요소 둥 환경적 지원은 직무 스트레스에 부적 영향을 미치고 있음을 밝혔다. Lee & Kim(2012)의 연구에 따르면 의류판매원들의 감정소진과 부조화의 경험이 쌓일수록 정신적 스트레스나 체력적 피로가 누적되고, 직업적 회의감 등이 높게 나타남을 보였다. Spencer & Rupp(2009)는 감정노동자들이 고객으로부터 부당한 대우를 받고 있음을 인식하면서도 조직의 규범에 부합하기 위해 참아가면서 감정노동을 수행하게 되면 결과적으로 고객뿐만 아니라, 동료에게까지 부정적 행동이 나타난다고 밝혔다. 선행연구들은 판매원 역할에 대한 소비자 인식, 판매원 고객관리 역량, 관계 갈증, 감정노동 등에 관한 연구로 이루어졌고(Lee, 2016), 실제적인 판매원 직무 역량을 개발하고, 취업인을 양성하기 위한 훈련교육프로그램 개발을 위해 실제 현장에서 필요한 직무관련 역량을 수요조사 한 연구는 미흡하다. 백화점 패션제품 판매원의 감정에 관한 연구에서 백화점은 판매원이 고객응대나 조직적응에 있어서 어려움에 처했을 때에 자기감정을 이성적으로 통제할 수 있는 방법을 모색해야 하며, 판매원 교육에서도 판매원의 감정을 무시한 채 판매지식만을 강조할 것이 아니라, 인간적으로 판매원의 감정을 배려한 훈련프로그램이 개발되어야 한다고 하였다(Lee & Chung, 2014). 실제적으로 판매원 관련 훈련교육이 어떤 것을 중점적으로 하여 진행되고 있는지 확인할 필요가 있으며, 특히 판매원의 감정조절, 처리 등과 같은 감정노동과 관련된 부분에 대한 훈련교육이 필요한지에 대한 연구도 미흡하다.

패션판매원은 상품 트렌드의 빠른 변화를 인지해야 하고, 급속히 변하는 소비자 취향 파악 및 구매행동변화에 대해 잘 적응해야 소비자지향적인 서비스를 제공할 수 있고 경쟁력을 갖출 수 있으므로 재직자에 대한 주기적인 재교육이 매우 필요하다. Choi(2001)는 이미 고용된 인력 의 재교육기능과 같은 전 생애에 걸친 평생진로 직업교육이 아주 중요하다고 지적하였다. 교육훈련은 개인의 입장에서 역량강화의 기회가 되는 것은 물론, 더 나아가 직원이 몸담고 있는 기업의 성과와 조직효율성에도 긍정적 영향을 끼치는 기업의 가장 대표적인 인적관리를 위한 투자라고 할 수 있다. 교육훈련투자의 실제적 효과를 추정하기 위해 교육훈련투자와 기업성과간의 관계에 대하여 실증적으로 분석한 Na(2016)의 연구에서는 서비스교육훈련은 조직성과인 일인당 매출액에 유의적인 정의 효과를 주는 것으로 나타났다. Noe(1986)는 교육훈련을 개인의 지식, 기술, 태도 등의 지속가능한 변화를 가져오기 위해 적절한 관습이나 태도를 향상시켜 효과적으로 직무를 수행할 수 있도록 계획된 교육활동이라 정의하고 개인적인 역량개발을 중시하였다.

패션 판매원의 교육, 판매원성과, 판매원 만족과 내부마케팅에 관한 연구는 상대적으로 제한적이다. 패션업체 판매원의 서비스교육에 대한 연구에서 서비스교육은 직무만족 및 보상적 만족에 긍정적인 영향을 미친 것으로 나타났으며, 서비스교육내용을 결정할 때는 업무 수행을 위한 지식이나 기술 뿐 아니라, 학습자인 판매원들의 관심과 필요를 정확하게 파악하여 충족시킬 수 있 커리큘럼을 개발하여야 한다고 했다(Choi, Lee, & Hwang, 2014). 재직자들을 위한 패션교육의 경우 패션 관련 중소기업의 자체 개발 프로그램, 일학습병행제에 참여하는 패션기업 교육훈련 프로그램, 국가인적자원개발컨소시엄, 중소기업 핵심직무능력향상, 패션전문학원 및 직업훈련학교 등에서 개설한 직업능력개발 계좌제 재직자 교육훈련 프로그램 등 다양하게 이루어지고 있으며, 패션교육훈련 프로그램 만족은 패션교육훈련 프로그램 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(Lee & Park, 2018).

지금까지 의류학 분야 선행 연구들 중에서 재직자를 대상으로 한 연구는 제한적이다. 의류판매원의 감정노동에 대한 연구(Lee & Kim, 2012), 의류기업의 공급사슬관리 기반활동과 마케팅 역량과 재직자의 업무성과와의 관계에 대한 연구(Lee & Park, 2007) 등 몇몇 제한적인 연구가 선행 되었고, 재직자를 대상으로 한 연구 뿐 아니라 대학교나 사설 패션전문교육기관에서 실시하는 패션산업관련 재직자교육에 대한 연구는 많지 않다(Park, 2014). Jun, Jeong, & Park(2017)의 연구에서 서울ㆍ경기 지역 직업능력개발 의류제조 학습자를 대상으로 학습자의 참여 동기가 교육 및 취업서비스 만족도와 직업능력개발 성과에 미치는 영향을 연구한 결과, 취업과 관련된 학습참여 동기가 교육만족도와 취업서비스 만족도에 유의한 관계가 있는 것으로 나타났다.

판매서비스직 종사자들 대상 재직자 훈련교육에 대한 수요, 필요훈련시간, 훈련수료생 채용 의사, 재교육 참여의사 등에 대한 연구는 미비한 실정이다. 향후 패션판매 전문직 인력양성을 위해 대학 및 학원, 직업훈련기관 등에서 패션점포매니저나 패션샵마스터 양성 교육에 대한 수요가 발생할 것이 예상되므로, 이를 준비하기 위해 대상에 맞는 적절한 훈련교육 커리큘럼을 제시하고자 한다.

패션샵마스터나 브랜드 매니저처럼 패션판매전문가가 지녀야 할 필수역량 즉, 판매관련 지식 및 스킬에 대해 복수응답을 분석한 결과, ‘고객응대 서비스 기술(59.6%)’ 응답이 가장 많았고, 다음으로 ‘판매센스나 노하우(51.1%)’, ‘고객관리능력(39.9%)’의 순으로 나타났다. 특히 남성, 40대, 최종학력은 전문대 중퇴, 신사패션 계열 판매, 판매관련 경력 10년 이상인 응답자 층에서 ‘고객응대서비스 기술’이 필요하다는 인식이 높게 나타났고, ‘판매 센스나 노하우’는 20대, 영캐주얼 계열판매, 판매관련 경력 5-9년 응답자 층에서 상대적으로 많이 나타났다<Fig 1>. 이는 경력이 많은 판매원의 경우 판매센스나 노하우에 대해서는 어느정도 숙달된 경험과 지식을 가지게 된 것으로 예측되며, 그에 비해 늘 변화하는 소비자에 대해 적절한 고객응대서비스 기술이 중요하다고 응답한 것으로 보인다. 그에 비해 ‘판매센스나 노하우’등은 응답자의 연령이 낮거나 경력이 적은 경우에 보다 더 중요하게 인식되는 것으로 보인다.

<Fig. 1> 
sales person’s competencies

패션 판매 전문인을 양성하기 위한 훈련교육프로그램에서 중요한 교육내용이 무엇인지에 대한 응답은 판매 상품 군, 연령, 판매경력 등에 따라 다르게 나타났다. 패션판매 직무 현장 실무자들이 중요하게 생각하는 패션판매원 양성 교육내용은 아래 <Table 2>와 같다.

판매원 훈련 교육에서 중요한지에 대한 물음에 ‘매우 그렇다’ 또는 ‘그렇다’라고 긍정적으로 응답한 비율을 Yes로 구분하였고, ‘전혀 그렇지 않다’와 ‘그렇지 않다’로 부정적인 응답을 한 비율을 ‘No’라고 구분한 결과, 긍정적 응답 비율이 70%가 넘는 비교적 중요하게 평가된 내용은 고객서비스 기법에 대한 교육, 직업가치와 윤리, 직무에 대한 열정 및 동기에 대한 교육, 본인 감정관리 및 스트레스 대처 방법 교육, 컬러센스와 패션제품, 패션 감각과 트렌드에 대한 교육, 패션상품지식에 대한 교육, 패션머천다이징, 디스플레이 및 VMD에 대한 교육, 소비자 구매행동 특성과 심리에 대한 교육, 스타일 코디네이션 스킬, 패션상품 세탁과 관리에 대한 교육, 패션소재, 판매 후 클레임처리에 관한 교육, 패션 판매기법에 대한 교육, 점포경영, 단골고객관계 관리에 대한 교육 등인 것으로 나타났다. 이런 내용들이 판매원 직무교육 커리큘럼에 포함될 내용이 될 수 있는데, 그중 가장 많이 중요하다고 응답 나온 훈련교육은 판매 후 클레임처리에 대한 교육이었고, 비슷한 수준으로 패션감각과 트렌드에 대한 교육, 패션상품지식에 대한 교육이 중요한 교육인 것으로 나타났다.

이러한 결과는 패션상품 판매는 판매시점 뿐 아니라 판매 후의 고객 만족과정이 매우 중요하다는 점을 시사한 것이며, 동시에 패션상품에 대한 전문지식 등이 판매 실무에 들어가기 전 습득해야 할 중요한 교육내용인 것으로 확인되었다. 아울러, 고객서비스기법에 대한 교육, 단골고객관계 관리에 대한 교육이 그 다음으로 중요한 것으로 나타나, 패션판매 직무에서 판매 후의 과정을 잘 다루는 것이 매우 중요한 직무내용임을 알 수 있었다.

판매원 본인의 내적인 특성과 관련된 직무에 대한 열정, 본인 감정관리 컨트롤 및 스트레스 대처 방법 등이 판매서비스 직무 현장에서 필요한 훈련교육내용으로 중요하게 응답되었고, 이러한 결과는 판매원들의 감정노동으로 인한 심리적 무력감은 결국 업무효율저하나 고객서비스품질저하로 이어진다는 연구(Lee & Kim, 2012)결과를 지지하는 것으로, 일반적으로 패션 판매원에 대한 직무관련 내용이 주로 판매기법이나 상품지식 쪽에 중점을 두어온 것에 비해 현장 실무자들의 조사를 통해 더 세분화된 중요도를 확인할 수 있었다. 따라서 향후 판매원 직무관련 훈련교육 커리큘럼을 개발할 때는 판매원의 내적 동기나 열정, 감정 컨트롤과 관련된 교육이 반드시 병행되어야 판매원 성과가 훨씬 더 높게 나타날 수 있겠다.

반면에 회계나 재무에 대한 교육, 패턴제작 및 기초봉제에 대한 교육, 시사 및 상식에 대한 교육, 기초외국어 교육 등은 상대적으로 덜 중요한 것으로 응답하였다. 이는 최근 회계나 재무와 관련된 컴퓨터 소프트웨어 프로그램들이 사용하고 이해하기 쉽고 용이하게 제품화되어 다양한 가격대로 판매되고 있으며, 패턴관련 지식이나 봉제기술 등은 꼭 판매원이 필수로 전문화되지 않아도 전문 수선코너에서 해결이 가능한 부분이어서 상대적으로 덜 중요하게 인식되는 것 같다. 향후 가상피팅과 관련한 소비자 착용 시뮬레이션 소프트웨어 프로그램 등이 다양하게 개발되어 매장에서 활용된다면 판매원들의 전문성 및 판매성과가 훨씬 더 강화될 것으로 예상된다.

응답자의 82.4%는 본인의 감정관리, 스트레스대처 방법에 대한 교육이 중요하다고 응답하였고, 특히 40대 여성 캐주얼과 여성 캐릭터, 골프 잡화, 기타 계열 판매 근무 응답자나 판매관련 경력 10년 이상 그룹에서 본인의 감정관리, 스트레스 대처 방법에 대한 교육의 중요성이 다소 높게 나타났다<Table 3>.

외국 관광객들에 대한 판매기회를 높이는 등 잠재적 판매기회를 준비하기 위해 기초 외국어에 대한 교육이 중요성은 크게 나타나지 않았다. 아마도 서울, 경기 권과는 달리 지방도시의 경우 가이드가 없는 외국인들의 패션점포에서 직접 쇼핑하는 수효가 많지 않아서 판매원들의 외국어에 대한 필요성을 낮게 지각하고 있는 것으로 보인다. 패션전문판매원이 되기 위해서는 패션감각과 트렌드에 대한 교육이 중요하다는 것에 응답자 82.6%가 공감하였다. 특히 40대, 여성 캐주얼과 잡화 및 기타 계열 판매, 판매 관련 경력 10년 이상인 계층에서 중요성을 비교적 높게 인식하였다. 패션상품 색체 교육은 응답자의 75.5%가 패션판매전문인이 되기 위해 중요하다고 응답하였다. 패션상품지식에 대한 교육은 응답자의 86.2%가 중요하다고 응답하였다. 응답자 중 40대, 유니섹스와 골프, 잡화 계열 판매, 판매경력 2-3년 계층에서 다소 높게 인식하고 있었다. 패션상품기획에 대한 교육은 조사 응답자의 74.5%가 중요하다고 응답하였고, 응답자 중 여성, 여성캐릭터와 잡화계열 판매, 판매 경력 2-3년 계층에서 상대적으로 높게 지각하고 있었다. 판매원의 역량강화를 위해 디스플레이, VMD에 대한 교육이 중요하다고 응답한 경우는 응답자의 82.4%로 비교적 높게 나타났다. 40대, 여성 캐주얼과 유니섹스, 잡화계열 판매, 판매경력 10년 이상의 응답자군 에서 특히 높게 나타났다.

소비자 구매행동 특성과 심리에 대한 교육은 응답자의 83.0%가 중요하다고 응답했는데, 40대 응답자, 여성 캐주얼과 여성 캐릭터 계열 판매, 판매관련 경력 2-3년 계층에서 특히 높게 나타났다. 코디네이션에 대한 교육이 중요한지에 대한 질문에 응답자의 79.8%가 중요하다고 생각하였다. 여성캐주얼과 유니섹스 계열 판매, 판매 관련 3년 이상의 응답자 군에서 특히 높게 나타났다.

패션판매전문인 직무역량개발에 있어 패션소재에 대한 교육이 중요한지에 대해 응답자의 76.1%가 중요하다고 응답하였고, 판매관련 경력 1년 미만, 여성 캐주얼과 여성캐릭터 판매 계층에서 다소 높게 나타났다. 제품 판매 후 클레임처리에 대한 교육이 중요한지에 대해서 응답자의 86.7%는 중요하다고 응답했다. 50대 이상, 여성 캐릭터, 유니섹스, 잡화 및 기타 계열 판매원 집단에서 특히 중요성을 높게 인식하고 있었다. 패션판매기법에 대한 교육은 응답자의 82.4%가 중요하다고 응답하였다. 특히 40대, 유니섹스, 골프 계열 판매, 판매 경력 3-5년인 응답자 계층이 특히 높게 인식하고 있었다. 패션판매 전문가가 되기 위한 교육에서는 점포운영 및 영업에 대한 교육이 중요하다고 응답한 비율은 71.8%였다. 20대와 40대 유니섹스, 기타 계열 판매, 판매관련 경력이 2-3년인 응답자 계층에서 높게 인식하고 있었다. 단골고객관계 관리에 대한 교육이 중요한지에 대해서는 응답자의 85.6%가 중요하다고 응답했다. 여성 캐주얼, 여성캐릭터, 골프 계열 판매, 판매경력 2-3년인 집단에서 단골고객관계 관리에 대한 교육이 중요하다고 생각했다. 최근 변화하는 소비자 행동에 대응하기 위해 스마트폰을 활용한 고객소통에 대한 교육의 중요성에 대해서는 71.3%의 응답자가 중요하다고 응답했다. 특히 여성 캐릭터, 잡화 계열 판매 응답자가 스마트폰 활용한 고객소통 교육의 중요성을 높게 인식하는 것으로 나타났다.

이러한 결과들은 향후 패션샵마스터나 패션판매원관련 다양한 자격증 교육 및 직무관련 훈련 등을 실시 할 때 커리큘럼의 구성이나 시수 구성, 강사진 섭외 등의 실무전략을 수립할 때 실질적 도움이 될 것이다.

판매원 직무 역량을 강화하기 위한 훈련교육내용을 요인분석 한 결과 총 4개의 요인이 밝혀졌다<Table 4>. 요인1은 고객서비스기법, 본인 감정관리, 의사소통기술과 관련된 문항으로 구성되어 ‘고객지향 서비스’라고 명명하였다. 이 요인에는 고객서비스 스킬, 감정적 관리, 의사소통 스킬뿐 아니라 직업동기, 직업가치, 패션 센스 등에 대한 문항 등 고객 지향적 서비스와 관련된 내용으로 구성되었다. 요인2는 판촉기법, 패션판매기법, 단골고객관리, 피팅 및 보정기술 등으로 구성되어 ‘판매시점실무’라고 명명하였다. 요인3은 패션상품색채, 세탁과 관리, 소재, 상품지식 등 패션상품지식과 관련된 내용으로 구성되었으므로 ‘패션상품지식’이라고 명명하였다. 요인4는 컴퓨터 OA, 시사 및 상식, 기초 외국어 등 사무행정관련 내용으로 구성되었으므로 ‘기초직무능력‘으로 명명하였다. 전체 문항에 대한 신뢰도 값은 각각 0.8이상으로 비교적 높게 나타났다. 이 4개의 요인들은 명품판매원의 역량에 대한 연구결과(Lee et al., 2010)에서 나타난 전문적 실무능력, 성실/능동적 업무태도, 자기관리능력, 상황/관계대처 능력, 외국어능력, 우호적 태도 요인 등과 다소 차별화된 결과를 나타냈다.

응답자의 연령이나 경력에 따른 판매원 역량에 대한 중요도도 다르게 나타나, ‘고객서비스 기법’에 대한 교육이 중요하다는 인식은 여성 캐릭터와 유니섹스, 골프 및 잡화계열 판매, 경력 2-3년의 응답자 군에서 비교적 높게 나타난 반면, 50대 이상, 여성 커리어와 신사패션 계열판매, 판매관련경력 3-5년 응답자 층에서는 비교적 낮게 중요성을 인식하였다. 의사소통기술, 화법 등에 대한 교육은 응답자의 87.2%가 중요하다고 인식하였으며, 여성 캐주얼, 유니섹스, 골프 계열 판매직 응답자군이나 판매관련 경력 1년 미만 응답자 층에서 상대적으로 높게 평가한 것으로 나타났다. 컴퓨터 OA기술에 대한 교육에 대한 중요도는 ‘그저 그렇다’고 응답한 경우가 가장 많았고(41.0%), ‘그렇다’고 응답한 경우는 37.8%로 나타났다. 응답자 중 여성, 40대, 잡화 계열 판매, 판매경력 2-3년 층과 판매경력 10년 이상 계층에서 컴퓨터 OA기술 교육에 대한 중요성을 높게 인식하는 것으로 나타났다. 반면, 50대 이상, 여성커리어와 여성 캐주얼 판매, 판매경력 2-3년인 응답자 층은 컴퓨터 OA기술에 대한 교육 중요성을 다소 낮게 평가하였다. 판매 직무에 대한 열정, 동기에 대한 교육이 중요한지에 대한 문항에서 응답자의 80%가 중요하다고 응답하였으며 특히 남성, 40대, 여성캐주얼과 여성 캐릭터, 골프 계열 판매, 판매경력2-3년 계층에서 특히 중요성을 높게 인식하는 것으로 나타났다. 패션판매 전문인이 되기 위해서는 직업가치 및 직업윤리에 대한 교육이 중요한지에 대한 문항에서 응답자의 78.7%가 중요하다고 응답했다. 응답자 중 20대, 여성 캐주얼과 여성 캐릭터 계열판매, 판매 관련 경력 2-3년차 응답자 군에서 직업가치 및 윤리교육의 중요성을 상대적으로 높게 평가하였다.

판매현장에서 중요한 판매원 훈련교육에 대한 4가지 요인에 대해 경력별 중요도 인식의 차이가 있는지 분산분석 한 결과는 다음 <Table 5>와 같다. 4개의 요인 중에서 ‘판매시점 실무’와 ‘패션상품지식’요인은 경력별로 중요도에 있어 유의성이 나타났다.

4개의 요인 중 ‘고객지향적 서비스’요인과 ‘기초직무능력’요인에 대한 중요도 인식에는 응답자의 판매경력에 따른 유의한 차이가 나타나지 않은 반면에, ‘판매시점실무’ 요인은 경력기간에 상관없이 중요도를 유사하게 인식하는 것으로 나타났고, ‘패션제품지식’ 요인은 응답자들의 판매 경력에 따라 중요성인식에 있어 차이가 나타났다.

판매현장에서 중요한 판매원 훈련교육에 대한 4가지 요인에 대해 판매원 연령별로 중요도 인식의 차이가 있는지 분산분석 한 결과는 다음 <Table 6>와 같다. 4개의 요인 중에서 ‘고객지향적 서비스’ 요인, ‘판매시점 실무’요인과 ‘패션상품지식’요인이 응답자의 연령에 따라 중요도 인식에 유의한 차이가 나타났다.

4개의 판매원 직무 훈련교육 요인이 이 실제실무 현장에서 도움이 되는지 여부를 확인하기 위해 회귀분석을 실시한 결과는 다음 <Table 7>과 같다.

판매원 훈련교육이 직무역량에 도움이 되는 지여부를 조사한 결과 ‘고객지향적 서비스’요인, ‘판매시점 실무’요인과 ‘패션상품지식’요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 ‘기초직무능력’요인을 제외하고는 판매직무 훈련교육 내용이 현장 직무 역량에 도움이 되는 것으로 나타나, 실제 취업 전 직무교육 프로그램을 구성할 때 3가지요인에 대한 교육을 포함시키는 것이 필요하다.

향후 훈련교육 수료생을 채용할 의향에 영향을 준 훈련교육 내용은 ‘고객지향적 서비스’요인, ‘판매시점실무’요인과 ‘패션상품지식’요인인 것으로 나타나 ‘기초직무능력’요인을 제외한 훈련교육내용은 훈련교육수료생의 채용여부에 긍정적인 영향을 미치므로 직무관련 교육과정에 포함시켜야 할 것이다<Table 8>.

훈련교육 수료생이 실제 판매직무에서 성과를 낼 것이라는 기대에 영향을 주는 요인은 ‘고객지향적 서비스‘요인이었다. 고객지향적 서비스가 중요하다고 생각하는 판매원일수록 훈련교육생의 성과에 대한 기대를 나타냈다<Table 9>.

응답자 판매원들의 향후 판매직무 관련 재교육프로그램에 대한 참여의도에 영향을 주는 요인은 ‘고객지향적 서비스’요인으로 나타났다. 고객지향적 서비스가 중요하다고 인식할수록 향후 판매직무 관련 재교육 프로그램에 참여할 의향이 높은 것으로 나타났다<Table 10>.

패션판매 직무훈련 수료 수 적정한 현장실습시간은 3일 이상이 가장 많은 응답이 나왔고(46.3%), 그 다음으로 하루(26.5%), 2일(12.2%), 1주일(3.7%)의 순으로 나타나 취업 현장실습 실무는 3일에서 1주일 미만 정도 실시하는 것이 적절한 것으로 보인다. 패션판매직무 교육프로그램의 적정교육훈련시간은 30~50시간이 가장 많은 응답이 나왔고(67.6%), 그 다음으로 50~80시간(19.75%)인 것으로 나타났다<Fig. 2>.

<Fig. 2> 
on-site training time