패션샵마스터 훈련교육프로그램 수요도 조사

Ⅰ. 서론

패션산업을 비롯하여 오프라인 마켓에서의 성공하기 위한 중요한 요인 중 하나는 높은 고객만족도의 달성과 유지라고 할 수 있다. 특히 온라인 유통이 급속하게 성장한 현 시점에서 고객과 대면하여 판매를 하는 오프라인 점포 판매원들의 차별화된 서비스는 기업의 매출과 수익에 큰 영향을 미칠 수 있다. 고객과 직접 만나는 접점에서 판매원의 역할이 중요한 이유는 고객에게 높은 품질의 서비스를 제공할 기회와 방어적으로 서비스 실패를 회복할 수 있는 기회를 제공하기 때문이다(Kim, Park, & Park, 2016). 따라서 판매 사원들은 고객들이 그들의 취향과 필요에 맞는 상품을 선택하도록 적극적으로 도와주며, 매장 입구에서부터 고객들을 맞아 상품의 컨셉을 설명하고 고객들의 라이프스타일, 필요 취향에 대해 질문하면서 고객 대응을 하도록 훈련된다(Cho, Chun, Lee, & Gang, 2008).

이처럼 패션점포에서 판매원과 고객과의 접점에서의 서비스내용 및 고객과의 관계유지가 매우 중요하기 때문에 현장에서는 전문적인 역량을 갖춘 판매원 양성교육에 대한 수요가 증가해왔다. 이를 위해 최근 패션전문 판매원, 패션어드바이저, 샵마스터 인력을 양성하기 위해 지자체와 대학이 ‘패션어드바이저 아카데미’, ‘패션샵마스터 아카데미’를 운영하는 등(2017, Gwangju Seo-gu Office; 2018, Gwangju Seo-gu Office), 공공기관 및 직업훈련학교 등에서 패션샵마스터 직무와 관련된 취업인 양성을 위한 훈련교육 프로그램을 운영하는 사례가 늘고 있다(‘Fashion shopmaster', 2017; ‘Fashion shopmaster', 2019; ‘Fashion shopmaster', 2015).

현재까지 패션판매원들과 관련한 연구들이 진행되어왔지만, 지금까지의 선행 연구들은 패션 판매원의 역할에 대한 연구(Kim, Lee, & Kim, 2014), 판매원의 업무관련 역량에 관한 연구(Lee, Kim, & Lee, 2006; Jang & Jung, 2012)와 판매원의 고객관계 관리에 관한 연구(Kim & Yu, 2012; Kim, 2007; Kim, Kim, & Johnson, 2010) 등이 이루어졌다. 판매원들을 양성하는 훈련교육을 실시하기 위해 필요한 패션 판매원 현장 실무역량에 대해 실제 현직 판매원들을 대상으로 조사하는 실질적 연구는 부족하였다. 향후 패션 판매 직종 인력양성을 위한 훈련교육의 효율성 및 실제 취업으로의 연계성과를 달성하기 위해서는 실제 패션판매원이 가져야 할 직무와 관련된 역량들에 대해 현장실무진들의 의견을 반영한 교육훈련프로그램을 수립할 필요가 있다. 특히 최근 청년 일자리 문제를 해결하고, 경력단절여성들의 일자리를 지원하는 다양한 정부지원 인력양성사업이나 일자리 창출사업 등 국비지원 훈련교육의 경우 실제 취업과 연계될 수 있는 실무적 내용의 훈련교육이 필요하므로 그에 대한 실질적 수요조사가 필요하다.

따라서 본 연구는 패션전문 판매원, 패션샵마스터를 양성하기 위한 훈련교육프로그램 수립을 위해 현장에서 요구되는 실무역량을 조사하는데 주안점을 두고, 점포의 수익을 극대화하기 위해 패션판매원들에게 요구되는 구체적인 역량을 파악하여 훈련교육 이수 후 패션판매직무와 관련된 취업 및 고용지속을 위한 역량강화에 필요한 실질적 내용들을 제시하고자 한다. 나아가 본 연구결과는 패션판매직 관련 인력을 양성하고자 하는 각종 취업교육기관, 재직자 재교육 기관 등에서 세부적인 교육과정을 수립하는 데 실질적 도움을 줄 수 있다.

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법 및 절차

본 연구의 목적은 정부나 공공기관이 패션판매서비스 관련 실무현장에서 필요로 하는 직무관련 취업훈련교육 프로그램을 세울 때 실질적인 도움이 될 수 있는 자료를 조사하여 훈련교육이 다양한 기관에서 활성화될 수 있도록 도움을 주고자한다. 특히 실무 현장에서 패션판매원 또는 판매매니저, 점주 등으로 근무하는 현장 실무자들의 의견을 바탕으로 최근 패션유통에서 판매원 직무에서 요구되는 역량들 뿐 아니라 훈련교육의 진행에 필요한 훈련기간 등 세부적인 내용들을 파악하고자 한다. 본 연구의 목표를 달성하기 위한 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 패션판매 실무현장에서 중요한 판매직무역량과 중요도를 조사하고, 둘째, 판매원 직무역량에 중요한 훈련교육의 요인을 조사하며, 셋째, 훈련교육이 판매직무성과나 훈련교육생 채용의도 등에 영향을 주는지를 밝힌다.

본 연구의 목적을 달성하기 위한 실증적 연구에서는 광주광역시의 패션점포에서 근무하는 패션판매원, 샵마스터 등을 포함한 패션점포 관련 현장실무자들을 대상으로 모바일 설문조사를 실시하였다. 조사기간은 2017년 12월 7일부터 12월 18일까지였고, 최종 수집된 유효한 응답 수는 188개였다. 응답결과는 SPSS 21.0을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 분산분석, 회귀분석 등을 실시하였다.

측정도구로 사용된 설문문항은 5점 Likert 척도로 측정하였으며, 응답하는 판매직 근무자의 상품카테고리, 경력 기간, 인구 통계적 문항을 비롯하여 선행연구를 바탕으로 만든 패션판매직무 관련문항으로 구성되었다. 패션판매 전문가가 지녀야할 지식과 스킬에 관한 문항, 패션판매전문가를 양성하기 위한 훈련교육프로그램 내용에 대한 문항은 고객관리(Kim & Yu, 2012), 고객이해(Hong, 2008), 고객응대(Jung & Lee, 2008), 판매기술, 판매원 속성(Hwang & Rhee, 2013), 샵마스터 업무역량(Jung & Jung, 2012), 제품지식 및 전문성(Jung & Lee, 2008; Hong, 2008)에 관한 선행연구들을 참고하여 문항을 수정하였고, 판매원 직무역량개발 훈련교육 필요성(Choi, et al., 2014), 샵마스터의 비주얼머천다이징(Lee, Jun, & Park, 2009), 커뮤니케이션(Cho, 2012)과 관련한 문항들이 선행연구를 참고하여 포함되었고, 그 외에 타 연구와의 차별화된 내용으로써 샵마스터 훈련교육 수료생에 대한 채용 의향, 수료생 채용 시 수익창출 도움여부, 샵마스터 훈련교육을 위한 총 필수교육시간 및 현장실습 시간, 향후 직무 재교육 프로그램에 대한 참여 의향에 관한 문항 등이 추가되었다.

지역 내 유명 패션전문점 및 아울렛 등의 패션유통에서 현재 판매직종에 종사하고 있는 조사 응답자 188명의 인구 통계적 특성을 조사한 결과는 다음 <Table 1>과 같다. 조사 응답자 188명중 여성은 136명(72.3%), 남성은 52명(27.2%)인 것으로 나타났고, 연령은 20대와 30대가 주로 많았다. 응답자들의 판매경력은 1년 미만 근무자(28.7%)와 10년 이상 근무 중인 응답자(31.9%)가 많은 것으로 나타났다. 현재 재직하고 있는 상품 군은 스포츠ㆍ아웃도어 상품 군과 영캐주얼 상품 군에 재직하고 있는 판매원들이 많았다.

<Table 1>

Demographics of respondents

Ⅳ. 연구결과 및 해석

1. 실무현장의 패션판매직무역량

패션샵마스터나 브랜드 매니저처럼 패션판매전문가가 지녀야 할 필수역량 즉, 판매관련 지식 및 스킬에 대해 복수응답을 분석한 결과, ‘고객응대 서비스 기술(59.6%)’ 응답이 가장 많았고, 다음으로 ‘판매센스나 노하우(51.1%)’, ‘고객관리능력(39.9%)’의 순으로 나타났다. 특히 남성, 40대, 최종학력은 전문대 중퇴, 신사패션 계열 판매, 판매관련 경력 10년 이상인 응답자 층에서 ‘고객응대서비스 기술’이 필요하다는 인식이 높게 나타났고, ‘판매 센스나 노하우’는 20대, 영캐주얼 계열판매, 판매관련 경력 5-9년 응답자 층에서 상대적으로 많이 나타났다<Fig 1>. 이는 경력이 많은 판매원의 경우 판매센스나 노하우에 대해서는 어느정도 숙달된 경험과 지식을 가지게 된 것으로 예측되며, 그에 비해 늘 변화하는 소비자에 대해 적절한 고객응대서비스 기술이 중요하다고 응답한 것으로 보인다. 그에 비해 ‘판매센스나 노하우’등은 응답자의 연령이 낮거나 경력이 적은 경우에 보다 더 중요하게 인식되는 것으로 보인다.

<Fig. 1>

sales person’s competencies

2. 훈련교육프로그램 교육내용 중요도

패션 판매 전문인을 양성하기 위한 훈련교육프로그램에서 중요한 교육내용이 무엇인지에 대한 응답은 판매 상품 군, 연령, 판매경력 등에 따라 다르게 나타났다. 패션판매 직무 현장 실무자들이 중요하게 생각하는 패션판매원 양성 교육내용은 아래 <Table 2>와 같다.

<Table 2>

Importance of sales skill

판매원 훈련 교육에서 중요한지에 대한 물음에 ‘매우 그렇다’ 또는 ‘그렇다’라고 긍정적으로 응답한 비율을 Yes로 구분하였고, ‘전혀 그렇지 않다’와 ‘그렇지 않다’로 부정적인 응답을 한 비율을 ‘No’라고 구분한 결과, 긍정적 응답 비율이 70%가 넘는 비교적 중요하게 평가된 내용은 고객서비스 기법에 대한 교육, 직업가치와 윤리, 직무에 대한 열정 및 동기에 대한 교육, 본인 감정관리 및 스트레스 대처 방법 교육, 컬러센스와 패션제품, 패션 감각과 트렌드에 대한 교육, 패션상품지식에 대한 교육, 패션머천다이징, 디스플레이 및 VMD에 대한 교육, 소비자 구매행동 특성과 심리에 대한 교육, 스타일 코디네이션 스킬, 패션상품 세탁과 관리에 대한 교육, 패션소재, 판매 후 클레임처리에 관한 교육, 패션 판매기법에 대한 교육, 점포경영, 단골고객관계 관리에 대한 교육 등인 것으로 나타났다. 이런 내용들이 판매원 직무교육 커리큘럼에 포함될 내용이 될 수 있는데, 그중 가장 많이 중요하다고 응답 나온 훈련교육은 판매 후 클레임처리에 대한 교육이었고, 비슷한 수준으로 패션감각과 트렌드에 대한 교육, 패션상품지식에 대한 교육이 중요한 교육인 것으로 나타났다.

이러한 결과는 패션상품 판매는 판매시점 뿐 아니라 판매 후의 고객 만족과정이 매우 중요하다는 점을 시사한 것이며, 동시에 패션상품에 대한 전문지식 등이 판매 실무에 들어가기 전 습득해야 할 중요한 교육내용인 것으로 확인되었다. 아울러, 고객서비스기법에 대한 교육, 단골고객관계 관리에 대한 교육이 그 다음으로 중요한 것으로 나타나, 패션판매 직무에서 판매 후의 과정을 잘 다루는 것이 매우 중요한 직무내용임을 알 수 있었다.

판매원 본인의 내적인 특성과 관련된 직무에 대한 열정, 본인 감정관리 컨트롤 및 스트레스 대처 방법 등이 판매서비스 직무 현장에서 필요한 훈련교육내용으로 중요하게 응답되었고, 이러한 결과는 판매원들의 감정노동으로 인한 심리적 무력감은 결국 업무효율저하나 고객서비스품질저하로 이어진다는 연구(Lee & Kim, 2012)결과를 지지하는 것으로, 일반적으로 패션 판매원에 대한 직무관련 내용이 주로 판매기법이나 상품지식 쪽에 중점을 두어온 것에 비해 현장 실무자들의 조사를 통해 더 세분화된 중요도를 확인할 수 있었다. 따라서 향후 판매원 직무관련 훈련교육 커리큘럼을 개발할 때는 판매원의 내적 동기나 열정, 감정 컨트롤과 관련된 교육이 반드시 병행되어야 판매원 성과가 훨씬 더 높게 나타날 수 있겠다.

반면에 회계나 재무에 대한 교육, 패턴제작 및 기초봉제에 대한 교육, 시사 및 상식에 대한 교육, 기초외국어 교육 등은 상대적으로 덜 중요한 것으로 응답하였다. 이는 최근 회계나 재무와 관련된 컴퓨터 소프트웨어 프로그램들이 사용하고 이해하기 쉽고 용이하게 제품화되어 다양한 가격대로 판매되고 있으며, 패턴관련 지식이나 봉제기술 등은 꼭 판매원이 필수로 전문화되지 않아도 전문 수선코너에서 해결이 가능한 부분이어서 상대적으로 덜 중요하게 인식되는 것 같다. 향후 가상피팅과 관련한 소비자 착용 시뮬레이션 소프트웨어 프로그램 등이 다양하게 개발되어 매장에서 활용된다면 판매원들의 전문성 및 판매성과가 훨씬 더 강화될 것으로 예상된다.

응답자의 82.4%는 본인의 감정관리, 스트레스대처 방법에 대한 교육이 중요하다고 응답하였고, 특히 40대 여성 캐주얼과 여성 캐릭터, 골프 잡화, 기타 계열 판매 근무 응답자나 판매관련 경력 10년 이상 그룹에서 본인의 감정관리, 스트레스 대처 방법에 대한 교육의 중요성이 다소 높게 나타났다<Table 3>.

<Table 3>

Difference of Importance of sales skill

외국 관광객들에 대한 판매기회를 높이는 등 잠재적 판매기회를 준비하기 위해 기초 외국어에 대한 교육이 중요성은 크게 나타나지 않았다. 아마도 서울, 경기 권과는 달리 지방도시의 경우 가이드가 없는 외국인들의 패션점포에서 직접 쇼핑하는 수효가 많지 않아서 판매원들의 외국어에 대한 필요성을 낮게 지각하고 있는 것으로 보인다. 패션전문판매원이 되기 위해서는 패션감각과 트렌드에 대한 교육이 중요하다는 것에 응답자 82.6%가 공감하였다. 특히 40대, 여성 캐주얼과 잡화 및 기타 계열 판매, 판매 관련 경력 10년 이상인 계층에서 중요성을 비교적 높게 인식하였다. 패션상품 색체 교육은 응답자의 75.5%가 패션판매전문인이 되기 위해 중요하다고 응답하였다. 패션상품지식에 대한 교육은 응답자의 86.2%가 중요하다고 응답하였다. 응답자 중 40대, 유니섹스와 골프, 잡화 계열 판매, 판매경력 2-3년 계층에서 다소 높게 인식하고 있었다. 패션상품기획에 대한 교육은 조사 응답자의 74.5%가 중요하다고 응답하였고, 응답자 중 여성, 여성캐릭터와 잡화계열 판매, 판매 경력 2-3년 계층에서 상대적으로 높게 지각하고 있었다. 판매원의 역량강화를 위해 디스플레이, VMD에 대한 교육이 중요하다고 응답한 경우는 응답자의 82.4%로 비교적 높게 나타났다. 40대, 여성 캐주얼과 유니섹스, 잡화계열 판매, 판매경력 10년 이상의 응답자군 에서 특히 높게 나타났다.

소비자 구매행동 특성과 심리에 대한 교육은 응답자의 83.0%가 중요하다고 응답했는데, 40대 응답자, 여성 캐주얼과 여성 캐릭터 계열 판매, 판매관련 경력 2-3년 계층에서 특히 높게 나타났다. 코디네이션에 대한 교육이 중요한지에 대한 질문에 응답자의 79.8%가 중요하다고 생각하였다. 여성캐주얼과 유니섹스 계열 판매, 판매 관련 3년 이상의 응답자 군에서 특히 높게 나타났다.

패션판매전문인 직무역량개발에 있어 패션소재에 대한 교육이 중요한지에 대해 응답자의 76.1%가 중요하다고 응답하였고, 판매관련 경력 1년 미만, 여성 캐주얼과 여성캐릭터 판매 계층에서 다소 높게 나타났다. 제품 판매 후 클레임처리에 대한 교육이 중요한지에 대해서 응답자의 86.7%는 중요하다고 응답했다. 50대 이상, 여성 캐릭터, 유니섹스, 잡화 및 기타 계열 판매원 집단에서 특히 중요성을 높게 인식하고 있었다. 패션판매기법에 대한 교육은 응답자의 82.4%가 중요하다고 응답하였다. 특히 40대, 유니섹스, 골프 계열 판매, 판매 경력 3-5년인 응답자 계층이 특히 높게 인식하고 있었다. 패션판매 전문가가 되기 위한 교육에서는 점포운영 및 영업에 대한 교육이 중요하다고 응답한 비율은 71.8%였다. 20대와 40대 유니섹스, 기타 계열 판매, 판매관련 경력이 2-3년인 응답자 계층에서 높게 인식하고 있었다. 단골고객관계 관리에 대한 교육이 중요한지에 대해서는 응답자의 85.6%가 중요하다고 응답했다. 여성 캐주얼, 여성캐릭터, 골프 계열 판매, 판매경력 2-3년인 집단에서 단골고객관계 관리에 대한 교육이 중요하다고 생각했다. 최근 변화하는 소비자 행동에 대응하기 위해 스마트폰을 활용한 고객소통에 대한 교육의 중요성에 대해서는 71.3%의 응답자가 중요하다고 응답했다. 특히 여성 캐릭터, 잡화 계열 판매 응답자가 스마트폰 활용한 고객소통 교육의 중요성을 높게 인식하는 것으로 나타났다.

이러한 결과들은 향후 패션샵마스터나 패션판매원관련 다양한 자격증 교육 및 직무관련 훈련 등을 실시 할 때 커리큘럼의 구성이나 시수 구성, 강사진 섭외 등의 실무전략을 수립할 때 실질적 도움이 될 것이다.

3. 판매직무 훈련교육 요인

판매원 직무 역량을 강화하기 위한 훈련교육내용을 요인분석 한 결과 총 4개의 요인이 밝혀졌다<Table 4>. 요인1은 고객서비스기법, 본인 감정관리, 의사소통기술과 관련된 문항으로 구성되어 ‘고객지향 서비스’라고 명명하였다. 이 요인에는 고객서비스 스킬, 감정적 관리, 의사소통 스킬뿐 아니라 직업동기, 직업가치, 패션 센스 등에 대한 문항 등 고객 지향적 서비스와 관련된 내용으로 구성되었다. 요인2는 판촉기법, 패션판매기법, 단골고객관리, 피팅 및 보정기술 등으로 구성되어 ‘판매시점실무’라고 명명하였다. 요인3은 패션상품색채, 세탁과 관리, 소재, 상품지식 등 패션상품지식과 관련된 내용으로 구성되었으므로 ‘패션상품지식’이라고 명명하였다. 요인4는 컴퓨터 OA, 시사 및 상식, 기초 외국어 등 사무행정관련 내용으로 구성되었으므로 ‘기초직무능력‘으로 명명하였다. 전체 문항에 대한 신뢰도 값은 각각 0.8이상으로 비교적 높게 나타났다. 이 4개의 요인들은 명품판매원의 역량에 대한 연구결과(Lee et al., 2010)에서 나타난 전문적 실무능력, 성실/능동적 업무태도, 자기관리능력, 상황/관계대처 능력, 외국어능력, 우호적 태도 요인 등과 다소 차별화된 결과를 나타냈다.

<Table 4>

factor analysis of sales competency education

4. 훈련교육 요인별 경력별, 연령별 중요도 차이

응답자의 연령이나 경력에 따른 판매원 역량에 대한 중요도도 다르게 나타나, ‘고객서비스 기법’에 대한 교육이 중요하다는 인식은 여성 캐릭터와 유니섹스, 골프 및 잡화계열 판매, 경력 2-3년의 응답자 군에서 비교적 높게 나타난 반면, 50대 이상, 여성 커리어와 신사패션 계열판매, 판매관련경력 3-5년 응답자 층에서는 비교적 낮게 중요성을 인식하였다. 의사소통기술, 화법 등에 대한 교육은 응답자의 87.2%가 중요하다고 인식하였으며, 여성 캐주얼, 유니섹스, 골프 계열 판매직 응답자군이나 판매관련 경력 1년 미만 응답자 층에서 상대적으로 높게 평가한 것으로 나타났다. 컴퓨터 OA기술에 대한 교육에 대한 중요도는 ‘그저 그렇다’고 응답한 경우가 가장 많았고(41.0%), ‘그렇다’고 응답한 경우는 37.8%로 나타났다. 응답자 중 여성, 40대, 잡화 계열 판매, 판매경력 2-3년 층과 판매경력 10년 이상 계층에서 컴퓨터 OA기술 교육에 대한 중요성을 높게 인식하는 것으로 나타났다. 반면, 50대 이상, 여성커리어와 여성 캐주얼 판매, 판매경력 2-3년인 응답자 층은 컴퓨터 OA기술에 대한 교육 중요성을 다소 낮게 평가하였다. 판매 직무에 대한 열정, 동기에 대한 교육이 중요한지에 대한 문항에서 응답자의 80%가 중요하다고 응답하였으며 특히 남성, 40대, 여성캐주얼과 여성 캐릭터, 골프 계열 판매, 판매경력2-3년 계층에서 특히 중요성을 높게 인식하는 것으로 나타났다. 패션판매 전문인이 되기 위해서는 직업가치 및 직업윤리에 대한 교육이 중요한지에 대한 문항에서 응답자의 78.7%가 중요하다고 응답했다. 응답자 중 20대, 여성 캐주얼과 여성 캐릭터 계열판매, 판매 관련 경력 2-3년차 응답자 군에서 직업가치 및 윤리교육의 중요성을 상대적으로 높게 평가하였다.

판매현장에서 중요한 판매원 훈련교육에 대한 4가지 요인에 대해 경력별 중요도 인식의 차이가 있는지 분산분석 한 결과는 다음 <Table 5>와 같다. 4개의 요인 중에서 ‘판매시점 실무’와 ‘패션상품지식’요인은 경력별로 중요도에 있어 유의성이 나타났다.

<Table 5>

Difference of sales competency according to periods of sales

4개의 요인 중 ‘고객지향적 서비스’요인과 ‘기초직무능력’요인에 대한 중요도 인식에는 응답자의 판매경력에 따른 유의한 차이가 나타나지 않은 반면에, ‘판매시점실무’ 요인은 경력기간에 상관없이 중요도를 유사하게 인식하는 것으로 나타났고, ‘패션제품지식’ 요인은 응답자들의 판매 경력에 따라 중요성인식에 있어 차이가 나타났다.

판매현장에서 중요한 판매원 훈련교육에 대한 4가지 요인에 대해 판매원 연령별로 중요도 인식의 차이가 있는지 분산분석 한 결과는 다음 <Table 6>와 같다. 4개의 요인 중에서 ‘고객지향적 서비스’ 요인, ‘판매시점 실무’요인과 ‘패션상품지식’요인이 응답자의 연령에 따라 중요도 인식에 유의한 차이가 나타났다.

<Table 6>

Difference of sales competency according to ages

5. 판매직무 훈련교육 수료생 채용의도

4개의 판매원 직무 훈련교육 요인이 이 실제실무 현장에서 도움이 되는지 여부를 확인하기 위해 회귀분석을 실시한 결과는 다음 <Table 7>과 같다.

<Table 7>

Helpfulness of education on job competency

판매원 훈련교육이 직무역량에 도움이 되는 지여부를 조사한 결과 ‘고객지향적 서비스’요인, ‘판매시점 실무’요인과 ‘패션상품지식’요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 ‘기초직무능력’요인을 제외하고는 판매직무 훈련교육 내용이 현장 직무 역량에 도움이 되는 것으로 나타나, 실제 취업 전 직무교육 프로그램을 구성할 때 3가지요인에 대한 교육을 포함시키는 것이 필요하다.

향후 훈련교육 수료생을 채용할 의향에 영향을 준 훈련교육 내용은 ‘고객지향적 서비스’요인, ‘판매시점실무’요인과 ‘패션상품지식’요인인 것으로 나타나 ‘기초직무능력’요인을 제외한 훈련교육내용은 훈련교육수료생의 채용여부에 긍정적인 영향을 미치므로 직무관련 교육과정에 포함시켜야 할 것이다<Table 8>.

<Table 8>

Intention to employment of education graduates

훈련교육 수료생이 실제 판매직무에서 성과를 낼 것이라는 기대에 영향을 주는 요인은 ‘고객지향적 서비스‘요인이었다. 고객지향적 서비스가 중요하다고 생각하는 판매원일수록 훈련교육생의 성과에 대한 기대를 나타냈다<Table 9>.

<Table 9>

Expectations on the Work Performance of education graduates

응답자 판매원들의 향후 판매직무 관련 재교육프로그램에 대한 참여의도에 영향을 주는 요인은 ‘고객지향적 서비스’요인으로 나타났다. 고객지향적 서비스가 중요하다고 인식할수록 향후 판매직무 관련 재교육 프로그램에 참여할 의향이 높은 것으로 나타났다<Table 10>.

<Table 10>

Intention to participate in the Shopmaster Re-education Program

패션판매 직무훈련 수료 수 적정한 현장실습시간은 3일 이상이 가장 많은 응답이 나왔고(46.3%), 그 다음으로 하루(26.5%), 2일(12.2%), 1주일(3.7%)의 순으로 나타나 취업 현장실습 실무는 3일에서 1주일 미만 정도 실시하는 것이 적절한 것으로 보인다. 패션판매직무 교육프로그램의 적정교육훈련시간은 30~50시간이 가장 많은 응답이 나왔고(67.6%), 그 다음으로 50~80시간(19.75%)인 것으로 나타났다<Fig. 2>.

<Fig. 2>

on-site training time

Ⅴ. 결론 및 제언

본 논문은 오프라인 점포의 수익률 창출에 판매원의 전문능력이 중요시되는 최근의 리테일 상황에서 샵마스터나 샵매니저 등 패션판매직무 관련 취업 인력을 양성하기 위한 국비훈련교육과정에서 중요한 교육내용에 대해 밝히고자 했다. 본 논문의 목적을 달상하기 위한 구체적인 훈련교육과정을 수립하는데 실질적인 도움을 받기 위해서 선행연구논문들과 국비지원판매원 훈련교육과정 운영경험을 바탕으로 문항을 개발하고, 현장에서 실제 판매직에 재직하고 있는 판매원들을 대상으로 조사하였다. 또한, 판매원 훈련교육이 향후 채용이나 업무성과에 대한 기대에 영향을 주는지에 대해 실제 판매원들을 대상으로 조사하였으며 본연구의 결과에 따라 다음과 같은 결론을 내릴 수 있다.

첫째, 실무현장의 패션판매직무역량은 ‘고객응대서비스 기술’이 가장 중요한 것으로 나타났고, 그 다음으로 ‘판매 센스나 노하우’, ‘고객관리능력’의 순으로 나타났다. 고객응대서비스는 고객의 취향의 파악은 물론, 고객의 구매행동에 대한 분석, 고객의 선호도 파악 등 고객 지향적 사고를 기반으로 하는 판매활동을 의미하고, 특히 고객의 만족을 최대화시키기 위해서 판매원 본인의 감정 관리나 의사소통 기술능력의 습득 등 본인의 내적인 특성과도 연관된 기술이라 할 수 있다.

둘째, 훈련교육 프로그램에 포함된 교육내용의 중요도는 판매경력, 연령, 복종별 카테고리에 따라 응답의 차이는 있었지만, 대체적으로 고객서비스기법에 대한 교육, 직무에 대한 열정 및 동기에 대한 교육, 본인 감정관리 및 스트레스 대처 방법에 대한 교육, 패션 감각과 트렌드에 대한 교육, 패션상품지식에 대한 교육, 디스플레이 및 VMD에 대한 교육, 소비자 구매행동 특성과 심리에 대한 교육, 패션상품 세탁과 관리에 대한 교육, 판매후 클레임처리에 관한 교육, 패션 판매기법에 대한 교육, 단골고객관계 관리에 대한 교육 등인 것으로 나타났다. 대부분의 연구에서 패션상품전문지식이나 판매기법 등에 관한 중요도는 언급되었으나 직무에 대한 열정 및 동기에 대한 교육, 판매원 본인의 감정관리 및 스트레스 대처방법에 관한 교육 중요성은 새롭게 밝혀진 내용이라 할 수 있다.

셋째, 판매직무 훈련교육에 대한 요인분석결과 고객 지향적 서비스 요인, 판매시점 실무 요인, 패션제품지식 요인, 기초직무기술 요인 등 총 4개의 요인으로 밝혀졌다.

넷째, 훈련교육 요인에 대한 중요도 차이는 응답 판매원의 경력별, 연령별로 차이가 나타났다. 특히 ‘판매시점실무’요인은 경력시간에 상관없이 유사하게 중요도를 인식하고 있었지만, ‘패션제품지식’요인은 응답자들의 판매 경력에 따라 중요도 인식에 있어 차이가 나타났다. 또한 4개의 요인중에서 ‘고객 지향적 서비스 요인’, ‘판매시점 실무’요인과 ‘패션상품지식 요인’이 응답자의 연령에 따라 중요도 인식에 차이가 나타났다.

다섯째, 판매직무 훈련교육 수료생에 대해 실무현장에 투입가능성을 알아보기 위해 판매교육 훈련생의 실무현장에서 유용성에 대한 조사한 결과 ‘고객 지향적 서비스요인’, ‘판매시점실무’요인, ‘패션상품지식’요인이 도움이 되는 것으로 나타났고, 향후 훈련교육생을 채용할 의도에 대해서도 긍정적인 영향이 나타나 적절한 판매직무 훈련교육에 대한 수료생은 현장에서 채용의도가 있는 것으로 기대할 수 있다.

여섯째, 판매 직무에 현재 재직하고 있는 응답자들이 향후 판매 직무에 관한 재교육 프로그램에 대한 참여의도에 영향을 주는 요인은 ‘고객지향적 서비스’요인인 것으로 나타나, 고객 지향적 서비스관련 재교육은 경력유무와 관련 없이 지속적인 재교육이 필요한 것을 알 수 있다.

일곱째, 패션판매직무 관련 훈련교육을 위해서 필요한 훈련교육시간은 30~50시간 정도가 적정한 것으로 나타났고, 강의실외 판매 실무 현장에서 이루어지는 현장실습시간은 3일 이상 1주일이내가 적절한 것으로 조사되어, 실제 판매훈련교육과정을 수립할 때 수업시수계획에 참고해야 할 것이다.

본 연구는 특정 지역의 패션유통에 재직하고 있는 판매원들을 대상으로 연구한 결과이므로 결과의 확대해석 시 이를 참고해야 할 필요가 있다. 향후 후속연구에서는 판매원의 개인적 성향이나 성격특성, 인구 통계적 특성 뿐만 아니라 취급하는 복종이나 제품 특성, 점포 특성 등에 따라서 판매현장에서 중요한 판매직무내용의 중요도가 유의하게 차이가 있는지에 대해 심층적으로 연구할 필요가 있다.

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